你们家的损失肯定比这些多，但是我们（绿城凤起兰亭项目方）已经尽力内部争取了，能赔偿的就这么多。返水的主要责任不是我们（还有绿城物业、楼上所有装修的住户），如果你想用其它的方式主张你的诉求，比如：诉讼，我们也支持。这是我在凤起兰亭新房装修一年多来6次室内返水后（3次客卫，2次阳台，1次主卫，算上室外的空调冷凝水管返水，是7次），其中第6次从客卫返上来的屎尿漫灌到客厅、厨房、书房、儿童房、长辈房（只差主人房）， 针对第6次返水谈维修方案和赔偿金额的第4次谈判（9月8日）中项目方的答复（另外还有个绿城物业方，后面再说明两者的关系）。总的来说，跟绿城项目方和物业方沟通的过程中，对方代表说话都比较客气，但是我明显能感觉到对方的内在姿态是一如既往的生硬和冷漠，虽然他们一直在嘴上说，非常理解我的心情。开始我真的以为他们是真诚的，毕竟是一个知名大公司，毕竟我家6次返水，而且最后一次这么严重。但直到9月8日这天，谈完后，我有种非常恶心的感觉。没错，返水或许跟楼上的邻居会有关系，但是这并非他们的过错。而且，为了几万块钱，我要去起诉我的邻居么？所以我下定决心，哪怕绿城一分钱都不赔，哪怕我白天要忙工作，晚上还要处理返修的事情，哪怕周末我还要带小孩去上兴趣班，我也要熬夜把事情的经过写下来，让大家看到绿城不为人知的另外一面。很多人都知道绿城是一家以建筑质量和物业服务好著称的公司，“人文理想主义"、”真诚、善意、精致、完美“、”讲道义、走正道、得正果“等等也是绿城给自己贴的标签，平时物业时不时都是称呼业主为“家人”。我对绿城的感受是从最初的好感（为此放弃了买其它几个附近楼盘房子的机会）和满心期待，到后来的愤怒，再不断被消磨和揉搓，变成了现在的恶心。不知道其他业主对绿城的感受是什么样的，反正凤起兰亭小区业主群里几乎每天都在骂物业，大家可能觉得我说的有些夸张了，但就真的是骂是常态，不骂了反而不正常了。最初是骂物业不提供外墙修补漆（哪怕业主花钱买）、地下车库和楼道里一年多来没有手机信号、墙裂、墙漏水等等，到最近的卖不出去的车位宁肯上锁也不给业主临停和租用、频繁的玻璃爆裂、垃圾桶摆放问题等等。 当然还有一直没有根治的2楼返水，包括我家。为此，有业主已经在张罗成立业委会，要把绿城物业赶出凤起兰亭。也有人可能觉得，上面这些问题好像也不是多大的事，其它楼盘或多或少都这样。我的看法是，绿城物业的定位和提供的服务有巨大的差距，由此导致了各种不满。前面几任物业经理和物业团队的不专业（据说最开始的物业团队是做酒店出身的）、不作为把问题和矛盾累积到了今天，哪怕绿城物业觉得自己已经进步很大了，但今天的服务水平依然撑不起绿城的招牌。凤起兰亭位于一个南方小镇，周边小区的物业大概在2元上下，凤起兰亭的标准是3.7元。有时候跟物业聊天，他们觉得委屈。我就打比方给他们听：好比你花50元买了件衬衣，结果发现穿了起皱，你可能会想“算了，穿几次就扔了”，但是如果你是花500元买的呢？如果卖衣服的人还说，我们质量比以前好多了，我们已经很努力了。而且衣服不退不换，你想不想骂人？言归正传，说我家返水的问题（相比返水，我家4个房间的墙裂缝（已给修补了）、几块玻璃上有焊渣、划痕和胶痕等等都不值得一提了）。 一、不到一年6次返水我的房子是2020年7月初收楼、7月底开始装修的，当年11月装修过程中客卫地漏处第1次返水，到2021年8月17日共6次室内返水。最后这次把我房间的家具、电器、木地板、衣柜、窗帘等全部都泡了。除了直接的损失，我家的生活节奏也全部被打乱了。原来计划在8月底小孩开学前从七八公里外的老房子搬过来，所以两个小孩的兴趣班、托管班、宽带、租的车位等都是照此安排的，甚至还计划十一带小孩去期待已久的北京爬长城、看升国旗。有些人可能对什么是返水还不了解，简单说，就是下水道堵了以后，本来应该从管道中排走到化粪池的污水和废水，从高度比较低的楼层中的地漏、马桶等处往外排（因为这些地方变成了最低的出水口），返水一般在一二楼出现。 我在凤起兰亭的新房位于二楼
真人扑克游戏，一楼是商铺，中间有一米多的隔空层。估计这最后一次返水的场面我会记好多年，当时我一开门就看到客厅和走廊里到处是水，上面飘着一层东西。等我反应过来的时候，闻到了刺鼻的屎尿骚臭味，也看清了原来水上飘着的是大便。 水（为了简单起见，后面还姑且称之为水吧，确切的说应该是洗澡洗脸水、尿、屎的混合物）差不多到鞋沿高（一厘米左右），我趟着水转了一圈，发现主卧门口的走廊地砖和卧室地板间的收口条就差半公分也要进水了，就不再继续看，赶紧打电话让物业过来处理。在此之前，最严重的一次返水是第4次，当时客厅刚铺好地砖，正准备铺房间木地板。阳台返水到了客厅和房间，当时正值南方湿热的季节，墙角的腻子重新刮掉后修补，而地面晾了一周也没有完全干，甚至角落里还湿漉漉的，后来是用烤灯烤干的。我家不是唯一返水的，我所在的14栋有2个单元共12户，我隔壁邻居建了一个返水解决群，从去年12月建群到如今，几乎每两三周都有人发返水的照片在群里，并在群里问管家解决的进展。物业办公室大家也去过很多次，光我接触过的就有3任物业经理。答复永远都是在跟项目方沟通中，或者不吭声。二、超出想象的绿城1. 绿城，你太不专业了是没有问题，还是绿城看不到问题？我家装修动工比较早，第1次返水的时候，是装修公司在客卫先发现的，物业用消防水冲了下，这事也就过去了，我也没有当回事。第2次基本也是同样的处理手法。第3次开始，我感觉不对劲了，因为这个时候陆续有其他业主家也开始返水，装修公司也提醒我，不彻底搞好，以后返水很麻烦。我就一直问物业（当时还没有项目方的概念，本能的认为"绿城物业=绿城“），为什么一直这样，到底是哪里的问题？过程中物业联系项目方也来过，说是建筑垃圾堵塞的，的确，管道打开后，都是泥膏状的沉积物。但我一直的疑问是，为什么偏偏是14栋一直返水（据说17栋也有一例。14栋二楼其它业主家少则一两次，多则四五次）？为什么我家最严重？是不是哪里有问题？每次绿城物业都是甩锅给项目方（绿城地产，建房子的），项目方的说法就是：我们的设计符合国家标准，我们没有责任。返水都严重到这种程度了，如果真是按国标做的，为什么其它楼盘没有这样？有没有可能没有按照设计施工呢？连我这样非专业的人都能想到的问题，绿城竟然觉得没问题，如果绿城不承认对待问题的态度有问题，就只能说，你们太不专业了。事后证明，施工的确存在问题（后面再说）。缺少最基本的判断和常识再说这第6次返水，当时是上午十点半左右发现的，我给物业经理打完电话说明返水的严重情况后，她正在凤起兰亭附近的另外一个绿城的楼盘杨柳郡开总结会。她最开始说，一会要汇报工作，非常重要，不能马上过来。在我跟她反复打了3个电话，一顿怒吼，并说如果她不亲自过来处理，我就去会场找她后，她才答应过来。这3个电话期间，管家、管家的主管等人应该是接到了物业经理的电话，陆续过来。过来一个人，先拍照，然后就开始电话汇报现场情况，电话打着打着就不见人了，一直到第3个人还是这样。后来再来人我就叫住他们反复说：主卧马上要进水了，赶紧找人去隔空层把返水的客卫地漏的存水弯检修口打开（或者把地漏竖管开个口），让水先排到隔空层（一楼商铺还都是闲置的），晚点再把隔空层的水抽走。这样能避免主卧进水带来更大的麻烦。结果管家、维修工、保安等七八个人怎么劝也不听，非要去一楼看主管和化粪池，又要去找梯子和工具打开主管，我就一直站在客厅的水里等、劝。快到12点的时候，我实在忍不住了，到了一楼他们现场，不知道他们在忙活什么，我拿了一个地上的钢管，我说：我自己去隔空层把管道敲开。他们跟我上到隔空层处，我正要动手的时候，他们拦住我，说：还是我们来吧。又过了一二十分钟，打开地漏竖管后，房间的水开始往回排。整个过程我的感觉就是，绿城物业就是一群人手忙脚乱，做事完全不得要领。形同虚设的总部客服，一直相互扯皮的物业和地产从去年开始，因为绿城的物业和项目方一直扯皮不解决问题，我就开始打绿城总部的客服电话95059投诉，最少3次（甚至有5次），每次都是：你的问题我们记下来了，结果都是杳无音讯。今年我自己打过2次，我家里人打过2次。现在说法又变了（也直到这时我才知道绿城的95059打进去之后，也是分物业和地产两个客服体系的），物业的说法就是：返水问题在质保期内就发生了，所以是地产的问题。电话到地产那边后（打了多次才有人接），说法是：现在过了质保期，所以要找物业。谈赔偿的过程中，项目方态度就是：我只能赔这么多，其它的看物业，我们是两个独立的单位，物业这边赔不赔、赔多少，我也做不了主。物业的态度就是：以后我给你打扫下卫生、换个灯泡等等补偿下可以，其它的不行（我提出补偿不足的部分，从物业费里抵扣也可以）。绿城，你是在玩两个人舞狮子的游戏么，你连外面罩块布都懒的搞啊？走投无路之下，我甚至还打过绿城审计的电话，接电话的女士很职业又略带事不关己的态度表示：审计只负责廉政等问题。绿城，你有内部问题的解决机制么，你有投诉的闭环制度么，你有点大公司和头部企业的样子么？还有跟我对接的绿城代表，以及知晓此事的绿城领导们，你们只图一己之利，摆出我不接受随便我怎么样的架势，伤害我的感情也就罢了，同时也将绿城公司形象置于巨大的风险之中，你们知道么？这里面的轻重你们掂量不清么，真是太不专业了！2. 绿城，你太不诚信了绿城地产骗我说做了独立排水到了第4次返水的时候，我坚持要从根本上解决问题，不能简单冲一冲了事。要么做独立排水，要么加溢水口，或者其它方式，只要不返水就行。纠缠了很久，后来项目方代表说，除了阳台，其它都已经改成独立排水了。我问：独立排水的意思是直接排到化粪池里么（以前他狡辩说，接到主管里也是独立排水。我、装修公司、物业对这个说法都不认可），他说：是。我说：好，我选择相信你，但是，如果没有做独立排水，后面我装了地板，安了柜子，再返水可能就是大问题了。因为多次返水，我心里始终不踏实，每过两三天就会去新房子看一下。8月初小孩放假，答应了带他出去玩，就在省内转了十天。我专门装了一个摄像头对着阳台地漏处，每天都会打开看一眼。结果没想到最后这次竟然是从客卫返出来的。如果不是项目方当时骗我，我会加个摄像头对着其它区域，何至如此？此前，我甚至都提出，扯来扯去我累了，整改的费用我来出也行。绿城地产，你怎么就这么不诚信？绿城物业方骗我会定期冲洗管道第5次从阳台返水的时候（也是阳台的第2次返水），我去找物业经理（跟我对接的第二任），我坚持要整改到位。物业经理信誓旦旦的说，我们会定期冲洗管道的，而且会增加频次，绝对不会有事的。绿城物业，你定期冲洗管道了么，你就是这么骗“家人”的么？3. 绿城，你真是太Low了老是拿着国家标准说事从最初返水到最后一次，几乎每次交涉，绿城项目方都会强调：我们的设计符合国家标准，我们没有责任。后来发现施工问题了，又改口说：主要责任不在我们这。国标是给市场立底线的，哪个大公司在关乎风险的事情上不是制定高于国标的企标？绿城，你已经Low到了快要跟乞丐比卫生，跟动物比智商了么？你怎么不说你施工中搞出了反坡呢，你怎么不说设计是110的管而施工用了50管呢？（最后一次返水后，我找了市里的电视台来曝光问题， 又有其他业主家返水，绿城决定全部排查二楼的排水，结果又发现了更多的施工不规范的问题）绿城地产，你能证明施工问题不是我家返水的主要原因么？绿城物业，交房验收的时候，你怎么就没有发现施工问题？绿城，你真是太Low了算计，但又搞不定问题第6次返水后，项目方和物业过来谈后续处理事宜（来的也很曲折，后面再说），第一次他们先看了现场，表示会赔偿（当然也强调了不是他们的主要责任）。我十分冷静和客气的说，即便人死都不能复生，我家无非也就是个返水，我急着入住（新家在学校附近，否则2个小孩就要每天长距离接送），你们也是职业经理人，大家尽快简单处理。在每次交涉过程中，我都本着对事不对人的态度，我想又不是你们几个人给我搞返水的，所以我从来不骂人，都是很理性的说话（对方也这么评价我）。后来我列了一个清单，总额8万多，我主动提出：你们做地产的资源肯定多，有哪些能搞定的，你们做，这样快，对我也是好事，钱从清单里扣掉就是。对方提出：1.地面处理绿城来做（脏水已经渗入楼板，不断向外散发味道）；2.铝合金踢脚线可以回用，绿城找人安装（虽然是铝合金的没有泡坏，但是因为背面打了玻璃胶，再找人安装别人肯定嫌麻烦，我本来想材料也就一千多，买新的算了，但绿城这边表示，愿意安排人清理好玻璃胶，保证安装的跟以前一样好，我也就没说什么）；3.长辈房的床只泡到了金属床脚，也要扣掉 （床的确没有泡坏，但是后面物业在清理搬运的时候，把床的皮面碰破了，我才列进去的。在我家谈赔偿的时候，绿城物业经理也在，看她说到床的时候特别紧张，我就没有吭声，算是默认接受，我想也就两千多而已）项目方回去后，经过内部沟通，答复只能赔5.8万，到了开头讲的9月8日这天，说可以赔6万。几次谈判中，我都据理力争，经常说的对方哑口无言，但是就像开头的场景一样，他们就咬住“主要责任不在我们这”、“不行就走法律途径”不松口。另外，我提出，我急着搞定入住，目标是十一前。我现在最关心的是楼板里的味道怎么去掉的问题，当时绿城主动接下这项的，结果买了除臭剂安排人泡了之后，没有效果（我自己倒了点除臭剂到尿里做实验，试了三天，的确没用），9月初开始，眼看离十一越来越近，我开始催他们继续想办法，直到现在对方也没有继续处理。当然，物业方提出，用消毒水每天拖地，再拿风扇吹。我不同意：这只能去掉表面的味道，后期还会持续散发出来。物业无法反驳，但坚持这是最好的办法。项目方说一直在找，但没有找到办法。9月8日这天就提出把楼板表面打磨掉一层来解决，我也提出了顾虑：1.打磨多厚？有味道的都能打磨掉么？2.装修的时候我就能看到楼板里的钢筋是挨着水泥的（局部都有漏出来的），打磨会不会打到钢筋影响楼板强度？3.打磨灰尘大，房间里的空调怎么办，打磨过程中墙面搞坏了怎么办？项目方就不再啃声。我说：你们想到的办法我都想到了，你们没有想到的，我也想了。解决的措施又要快（个把月搞定，总不能等半年一年），还不能有副作用。这种事情肯定是谁痛谁就要往前跑，既然你们搞不定，又不积极搞，我上次（9月2日第3次谈判）就提出这项我来想办法（我认为最好的办法还是找到合适的除臭剂，把楼板泡透，分解掉臭味源头，再晾干），算到赔偿金额里，最后真搞不定我自己认了。到了一定时间，哪怕还有味道我也得捏着鼻子往里搬，不能一直等。你们现在一是解决不了问题，二是不能承诺解决时间，三是又不想赔钱让我去解决（这一项最开始我列在清单里自己搞，预了三四千）。对方不吭声。我真的很难理解，绿城怎么就在这一两千、三四千的问题上算来算去呢？真是太Low了！你建房子、验收的时候这么认真，出了问题给大家解决的时候这么认真，至于到今天么？你这种认真的程度放在给我去寻找除臭方案不行么？4. 绿城，你真让人恶心缺少敬畏之心最后一次返水那天是周二，房间清理完后，我跟物业经理说，既然你们说是地产的问题，那尽快让他们过来沟通下后续怎么处理。她说：他们最早也要周六才能过来。我不同意，种种理由我一概反驳回去，她说再去沟通下。到了周三，我再问，答复还是只能周六来。绿城的冷漠和无所谓让我彻底寒心，下定决心给他们些压力。既然几十次的到物业、电话、微信沟通不好使，既然绿城总部投诉不好使，那我就只能找媒体了。我找了市里电视台的一个朋友，他了解了事情的经过，给了我一个电话。我周三在电视台网站上传了资料，约好时间，周四就来采访了，过了几天在市电视台新闻里播放了。我需要特别说明的是，找电视台之前，我特意在微信群里（管家也在）说我要找电视台来采访曝光了，管家也没有说话。我和另外1个返水的业主接受了电视台的采访（还有几个业主要么出差、要么赶过来时电视台已经采访完了），我们带着记者去到物业办公室，他们没有接受采访。采访的第二天，项目方派代表过来了，但表示不是因为电视台来采访才过来的，是因为这次很重视。谈判的过程中，绿城代表摆出我不接受可以走法律途径或者其它方式都可以的态度。我也说了，法律途径一定是我最后的选项。我的顾虑是，事情搞大了，我也要花更多的时间去对接处理，而我现在最大的诉求就是十一前能住进去，尽快帮我搞好，我的损失绿城能赔偿就行了。这也是奢望，走到这一步，我真的被恶心到了，我决定不再跟绿城谈赔偿了，不就是几万块钱么，把自己搞得累、烦、恶心，拿到钱又有什么意义？我还顾虑的是，搞大了同事朋友知道了，不免会问（已经有人看到报道后问我了），难道我要像祥林嫂一样挨个说一遍么，或者我什么都不说，让别人觉得好心关心而我甩脸子给人家？我又顾虑的是，新家的开伙饭，朋友们坐在那里时，不免要想象下房间屎尿遍地的样子，这是我分享喜悦的初衷么？凡此种种，不一而足。包括找媒体，我也是先找了本市的，我只是想让绿城能有压力、重视下。或许绿城看到了我的顾虑，才如此无视我的提醒。绿城，你已经强大到忘乎所以而无敬畏之心了么？我不是在煽情，是真觉得恶心当新房还在建的时候，我每次经过，都满心期待早日交房，想象着小孩上学方便、小区环境优美等等的美好。当新房还在装修时，我站在里面，虽然建筑垃圾遍地，但我似乎已经看到了入住后每个角落的快乐场景。当新房装修完，一家老小在里面收拾卫生时，小孩在床上贴了他喜欢的贴纸，老人摆上了自己喜欢的茶杯，似乎一切美好就在眼前。甚至小区游乐场追逐嬉戏的笑脸都让我深受感染，感觉一切的装修烦恼都是值得付出的。但最后一次返水的处理过程中，我从最初恨铁不成钢的愤怒（是我劝说家人买绿城房子的），到后来的身心俱疲但又对绿城抱有希望，直到今天的十分厌恶。凤起兰亭这个小区对我来说，就好比一个好久未见而满心期待的好朋友，突然变成了一个陌生路人，甚至是仇人，不愿想，不愿看。新房子里乱七八糟的摆着各种东西，房间散发着微微的臭味。小孩吵着想周末来看看，我一直没有带他来。新房子怎么突然变成这样了？他喜欢的高低床、挂饰去哪里了，我如何解释？三、绿城，钱你留着花，不要再恶心其它业主了我对绿城代表说，如果有时光隧道的票，我愿意买一张去避免这一切的发生。现在的问题，是钱的问题，也不是钱的问题。一个标榜“人文”、“理想”的公司这样跟受害者（对方也说，不管怎么样，你都是受害者）打交道，我是真的觉得恶心。如果绿城还是这个态度，我不想再谈赔偿的事了，钱，你们留着花，拿去买瓶心灵除臭剂洗一洗，不要让其他绿城业主再被恶心到。2021年9月11日（备注：9月7日我碰到绿城地产请的外包老板，他跟我说我家卫生间和厨房已经改成了独立排水，阳台排水管后期也会增加溢水口。是不是真的改到位了，我还没有确认）
